ITパスポート サービスマネジメント分野「ITIL・SLA/SLO・インシデント管理・システム監査・内部統制・BCP・リスクマネジメント・サービスデスク」の練習問題8問です。解けなかった問題は、各問の解説末尾のリンクから対応する解説記事に進んでください。
Q1. ITIL に代表される「サービスマネジメント」の考え方として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「B」です。
サービスマネジメント は、IT サービスを 提供・運用する一連の活動を体系的に管理 し、利用者にとっての品質を 継続的に改善 していく考え方です。その代表的な体系（ベストプラクティス集）が ITIL です。作って終わりではなく、使われ続ける間ずっと面倒を見る、という発想が中心になります。
A は運用を対象外とする点、C は製造工程に限定する点がそれぞれ誤りで、いずれも本問の答えではありません。
Q2. IT サービスにおける「SLA」と「SLO」の関係として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「D」です。
SLA（サービスレベル合意） は、サービスの 提供者と利用者の間で結ぶ品質の合意 全体を指します。その合意の中で定める「稼働率99.9%以上」のような 個々の目標値 が SLO（サービスレベル目標） です。約束ごとの全体が SLA、その中の具体的な数値目標が SLO、と整理すると関係がつかめます。
A・C は無関係な対象の説明、B は両者を同一視している点が誤りで、いずれも本問の答えではありません。
Q3. IT サービス運用における「インシデント管理」と「問題管理」の違いとして、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「A」です。
インシデント管理 は、障害などでサービスが止まったときに できるだけ早く復旧させる ことを目的とします。一方 問題管理 は、その障害の 根本原因を究明し、再発を防ぐ ことを目的とします。まず火を消すのがインシデント管理、火元を突き止めて二度と起きないようにするのが問題管理、というイメージです。
B は人事業務、C は両者を同一視する点がそれぞれ誤りで、いずれも本問の答えではありません。
Q4. システム監査において重視される「監査人の独立性」の意味として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「C」です。
システム監査の 独立性 とは、監査人が 監査対象の部門から独立した立場 にあり、利害関係に左右されず 客観的に評価できる ことを意味します。自分が作ったものを自分で評価すると甘くなりがちなため、第三者の目で見ることが信頼性につながります。
A は孤立した作業との混同、B は自己監査の状態、D は客観性を損なう行為で、いずれも独立性の意味として適切ではありません。
Q5. 企業の「内部統制」の目的として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「B」です。
内部統制 は、企業が 業務の有効性・効率性、財務報告の信頼性、法令の遵守 などを確保するために整える仕組みです。職務を1人に集中させず複数人で分担する（職務分掌）といった工夫で、不正やミスを防ぎ・早く見つける ことをねらいます。ルールと相互チェックで組織を健全に保つ仕掛けと言えます。
A は価格戦略、C は私生活の管理で、いずれも内部統制の目的ではありません。
Q6. 事業継続計画「BCP」の説明として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「A」です。
BCP（事業継続計画） は、地震や大規模なシステム障害などの 緊急事態が起きても、重要な事業を継続し、早期に復旧する ためにあらかじめ立てておく計画です。何を優先して守るか、誰がどう動くか、代替手段は何かを事前に決めておくことで、いざというときの混乱を抑えます。
B は販促計画、C は人事計画で、いずれも BCP の説明ではありません。
Q7. 一般的なリスクマネジメントの手順として、もっとも適切な並びはどれですか？
回答
解説
正解は「D」です。
リスクマネジメントは、一般に リスク特定 → リスク評価（分析） → リスク対応 の順で進めます。まず どんなリスクがあるかを洗い出し（特定）、次に 影響度や発生可能性を見積もり（評価）、最後に 回避・軽減・移転・受容などの手を打つ（対応） という流れです。見つける → 測る → 手を打つ、と覚えると順序を間違えにくくなります。
A・B・C はいずれも手順の順序を取り違えており、本問の答えではありません。
Q8. IT サービス運用における「サービスデスク」の役割として、もっとも適切なものはどれですか？
回答
解説
正解は「C」です。
サービスデスク は、利用者からの 問い合わせや障害の連絡を受け付ける単一の窓口 として機能します。受け付けた内容を記録し、自分で解決できるものは対応し、専門部門への引き継ぎが必要なものは適切につなぎます。利用者にとっての 最初の相談相手 であり、運用品質の印象を大きく左右する役割です。
A は開発部門、B は経理の説明で、いずれもサービスデスクの役割ではありません。
試験全体の流れを俯瞰したい時は、ITパスポート 試験全体概要 に戻れます。