「ITILとSLAって、どう違うの?」
「インシデント管理は普段の仕事と関係ある?」
システムは、作って納めたら終わりでしょうか。答えは逆で、そこからが本番です。
ITサービスマネジメントとは、ITサービスを安定して提供し続けるための管理活動です。一度作って終わるプロジェクトと違い、サービスが続く限り運用と改善を回し続けます。頭文字をとってITSMとも呼ばれます。
この記事では、「メールが送れない」という一日の障害を追いながら、インシデント・問題・変更・構成という4つの主要プロセスがどう連携するかを体感し、最後にSLAとSLMで品質を数字にする仕組みを押さえます。ITパスポートのマネジメント系対策に効きます。ITILそのものの中身は ITILとITサービスマネジメントとは で深掘りできます。
1. 「作って終わり」ではない運用の世界
ITサービスマネジメントの芯は、サービスを止めずに提供し続けることにあります。メールや業務システムは、動いていて当たり前。その「当たり前」を毎日支える裏方の活動が、ITSMです。止まって初めて存在に気づく、縁の下の力持ちのような仕事だと言えます。
2. ITILという世界共通の教科書
ITSMを学ぶとき、あなたが最初に出会う言葉がITIL（アイティル）です。ITILは「Information Technology Infrastructure Library」の略で、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例集）をまとめた国際的な指針です。
覚えておきたいバージョンは2つあります。v3は「サービスライフサイクル」の5段階で整理し、v4は「サービスバリューチェーン」で価値を生む流れを描き直しました。大づかみには、v3はライフサイクル中心、v4は価値創出重視、と捉えれば違いが見えます。ここで押さえたいのは、ITILが強制ルールではなく事例集だという点です。各社が自社の事情に合わせて、使えるところを取り入れます。
3. 「メールが送れない」一日を追う
4つの主要プロセスは、バラバラに覚えるより一つの出来事で追うと腑に落ちます。ある朝、社内から「メールが送れない」と連絡が入った、その一日を追いましょう。
| 場面 | 動くプロセス | やること |
|---|---|---|
| 朝：送信できない | インシデント管理 | まず送れる状態へ早く戻す（応急復旧） |
| 昼：なぜ起きた? | 問題管理 | 根本原因を突き止め、再発を防ぐ |
| 夕：設定を直す | 変更管理 | 影響を評価し、承認を得て安全に変更 |
| 締め：記録を更新 | 構成管理 | 機器・ソフトの構成情報を最新に保つ |
あなたに一番混同してほしくないのが、インシデント管理と問題管理です。インシデント管理は「早く復旧」、問題管理は「再発させない」。役割が正反対に分かれています。障害が起きると、つい原因究明まで一気に進めたくなりますが、まずインシデント管理で利用者を復旧させ、落ち着いてから問題管理で根本原因を潰す。この順を守ると、復旧が遅れて二次被害が広がる事故を防げます。たとえば、サーバーを再起動すれば一時的にメールは復旧します（インシデント管理）。でも、なぜ落ちたのかを別途突き止めて手を打たなければ、また同じ障害が起きます（問題管理）。応急処置と根本治療は、担当も目的も分けるのが鉄則です。変更管理と構成管理はセットで動き、変更のたびに構成情報（CMDBと呼ばれるデータベース）を更新するのが基本形です。
4. 品質を数字にするSLAとSLM
サービスの品質を「気持ち」でなく「数字」で語る仕組みが、SLAとSLMです。SLA（Service Level Agreement・サービスレベル合意）は、提供者と利用者が「品質をどの水準で保つか」を文書で取り決めたもの。稼働率99.9%以上、障害復旧4時間以内、といった数値で表します。
一方のSLM（Service Level Management・サービスレベル管理）は、SLAが守られているかを継続的に測定・評価・改善する活動です。SLAが「約束」なら、SLMはその約束を守るためのPDCA運用だと捉えると整理できます。約束の数値を掲げるだけでは意味がなく、実際に測って、下回りそうなら手を打つ。この地道な運用があってはじめて、SLAは絵に描いた餅になりません。あなたが利用者側に立つときも、契約しているクラウドサービスのSLAを一度読むと、稼働率の保証や障害時の対応が具体的に見えてきます。SLAには可用性・性能・セキュリティといった項目が並ぶので、何がどこまで保証されているかを把握できるわけです。可用性を支える運用基盤は 情報セキュリティマネジメントとは の視点からも押さえられます。
次のステップ
ITサービスマネジメントがマネジメント系のどこに入るかは、ITパスポート試験全体概要 で出題範囲ごとの位置づけを確かめられます。
プロセスの切り分けは、ITパスポート サービスマネジメント問題集 で、インシデント・問題・変更の見分けを解くと身につきます。